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今すぐチャットコマースを取り入れるべき業態、それはビックカメラとヨドバシ

ビックカメラかヨドバシに、誰しも電話をしたことがあるはず

チャットのソリューションがトレンドになってから、チャットコマースもいくつか登場しました。スタイリストに自分に合った洋服などを聞けるチャットコマースなどです。(最近あまりそういったサービスを見かけなくなりましたが)
しかし、アパレルよりも先に断然チャットコマースを取り入れるべき(むしろ何故今ないのか)という業態があります。それがビックカメラとヨドバシです。何ならヤマダ電機もです。
前回のチャットソリューションが必要となるニーズチャットソリューションが必要となるニーズについて解説しましたが、チャットコマースが満たすニーズは、3つあげたチャットにおけるニーズのうちの下記2つに該当します。

・検索したくないニーズ
誰かに教えてもらいたい

・行動が面倒くさいニーズ
電話をかけないでチャットでコトを済ませたい

そして、思い起こしてほしいのですが、今までの人生の中でアパレルブランドの店舗に電話をかけたことがある人ってそんなにいないと思います。しかし「ビックカメラ」および「ヨドバシ」には、誰しも電話をした経験があると思うんですよ。(そしてヤマダ電機も。)

家電量販店が扱うのは、パソコンやスマートフォンの本体から周辺機器、そして家電まで多岐に渡ります。パソコンを持っている人ならば「この〇〇端子とかいうやつに接続出来るコードは何ですか?そして在庫はありますか?」と一度は電話をかけたことがあるはずです。
そして、たいてい電話をすると総合受付に接続し「この〇〇端子とかいうやつに接続出来るコードは~」と話している最中に「パソコン売り場ににつなぎます」とたらい回しにされて、同じことをもう一度言わされたという経験があるはずです。その担当の売り場につないでいる最中の保留音、ビーク、ビックビック、ビックカメラ♬にイラっとした人も多いのではないでしょうか。

さらに、パソコンのみならず家電を買う時も「このレンジは何ワットまでいけるんですか?」など、製品について聞きたいことは結構多いはずです。
そもそも、家電やデジタル機器を買う時は、商品を決めて店に向かうというよりは「ドライヤーが欲しいけど何のメーカーが良いか」などとふわっとした考えで店舗に行ったりします。そこで、店に行かずともチャットで店員に相談できれば「このメーカーのドライヤーはナノイオンで、このメーカーは速乾です。」などとコメントをもらえることが出来るため、商品を見なくても購入に至ることが出来るのではないでしょうか。

ということで、家電およびパソコン、スマートフォン周辺機器など、家電量販店が扱う商材は、事前に商品の情報や、自分が欲しい商品カテゴリのおすすめを知りたかったり、そもそも自分が求めている商品は何か(なんのコネクタが合うのか?)などを問い合わせる頻度が高くなります。

そして、電話をかけるというめんどくさい行為の前に「後でいいや」となり、商機を逃している気がします。

ということで、ビックカメラおよびヨドバシ(とヤマダ電機)は、早々にチャットソリューションを導入すべきだと思います。最初は人的コストがかかるかもしれませんが、質問と回答のデータ(〇〇の端子に接続できるコードは何ですか?)などの回答例がパターン化されてくれば、1次回答をbotにまかせて、追加で質問が来るようならオペレーターにつなぐということも出来るのではないでしょうか。
チャットコマースを導入すれば、購入率が高まり、回答をパターン化すればコストも下がると思うのです。

「〇〇が死に、〇〇が生き残った理由」という記事について

ロコンド

死んだよばわりされた靴販売ECロコンドが好調

去年の前半に靴販売サイト「ロコンド」の財務状況がヤバいというブログが話題になり、NAVERまとめが出来て、それをIT系の著名な人がツイッターで拡散してロコンドの社長さんとモメたりして、雰囲気的にはロコンド終了のお知らせみたいな空気感が漂っていました。

さっき「ロコンドがexiteと提携&さらに増資」みたいなニュースがあったので見てみたら、めっちゃ成長してるじゃないですか。

実はロコンドはサービスインの時からすごく気になっていました。それは、ロコンドが米のザッポスみたいに「靴返品無料!」という夢のコンセプトを掲げていたから!・・・ではなくて、TVスポットが超絶ダサかったから。

近藤正臣が「近藤です。ロコンドーです。」っていうCMが、その年のワーストCMオブザイヤーbyトリを受賞したので「なんだこのセンスないCMは!!!!」ということで気になってました。

初年度の営業利益14億の赤字からの復活

ロコンド3

で、初年度の財務状況は、先ほど書いたようにボロボロ。売上高8億5千万に対して営業利益は14億の赤字。粗利率も15%と他業種に対してかなり高い(っていうのは返品無料だから当然なのでしょうが)。
そこで冒頭のロコンドが死に、〇〇が生き残った理由みたいな記事に繋がるのですが、なんと2012年度は取扱高35億と前年の2倍以上、なんと粗利率も30%と倍になったそうです。(営業利益などの数字は分かりませんが、粗利率が倍に回復してるからだいぶ良いはず。)
ということで、現在はアパレルにも手を広げて4月~5月については、前同月比160%以上の成長しているようで、これからさらに成長出来るかという局面です。

2014年度までの取扱高の目標はこんな感じになっていて14年度には100億超えを目指すそう。

ロコンド2

で、今回思ったのが、立ち上がったばかりの事業やサービスの決算や財務が悪かったからと言って「〇〇が死に、〇〇が生き残った理由」っていう記事は止めた方がいいのではないかということ。
ちょっと前も「mixiが死に~」っていう記事がありましたけど、当事者側にしたら「まだ死んでませんから!」っていうことだと思います。

そんなこと言ったらAmazonだって、何回も死んでることになりますよね?そもそも巨額の投資をして改修までに4~5年かけてもいいとベゾスCEOが宣言しており、単年で見たらしょっちゅう赤字やら減益やらになってたわけですから。
長い長い過程において、財務状況が沈むというのはよくあることだと思います。実際のサービスの本質を見ないで「死ぬ」っていうのは言い過ぎだと思うんですね・・・。

耐えたロコンドさんもえらいですよね。