日別アーカイブ: 2017年6月26日

今すぐチャットコマースを取り入れるべき業態、それはビックカメラとヨドバシ

ビックカメラかヨドバシに、誰しも電話をしたことがあるはず

チャットのソリューションがトレンドになってから、チャットコマースもいくつか登場しました。スタイリストに自分に合った洋服などを聞けるチャットコマースなどです。(最近あまりそういったサービスを見かけなくなりましたが)
しかし、アパレルよりも先に断然チャットコマースを取り入れるべき(むしろ何故今ないのか)という業態があります。それがビックカメラとヨドバシです。何ならヤマダ電機もです。
前回のチャットソリューションが必要となるニーズチャットソリューションが必要となるニーズについて解説しましたが、チャットコマースが満たすニーズは、3つあげたチャットにおけるニーズのうちの下記2つに該当します。

・検索したくないニーズ
誰かに教えてもらいたい

・行動が面倒くさいニーズ
電話をかけないでチャットでコトを済ませたい

そして、思い起こしてほしいのですが、今までの人生の中でアパレルブランドの店舗に電話をかけたことがある人ってそんなにいないと思います。しかし「ビックカメラ」および「ヨドバシ」には、誰しも電話をした経験があると思うんですよ。(そしてヤマダ電機も。)

家電量販店が扱うのは、パソコンやスマートフォンの本体から周辺機器、そして家電まで多岐に渡ります。パソコンを持っている人ならば「この〇〇端子とかいうやつに接続出来るコードは何ですか?そして在庫はありますか?」と一度は電話をかけたことがあるはずです。
そして、たいてい電話をすると総合受付に接続し「この〇〇端子とかいうやつに接続出来るコードは~」と話している最中に「パソコン売り場ににつなぎます」とたらい回しにされて、同じことをもう一度言わされたという経験があるはずです。その担当の売り場につないでいる最中の保留音、ビーク、ビックビック、ビックカメラ♬にイラっとした人も多いのではないでしょうか。

さらに、パソコンのみならず家電を買う時も「このレンジは何ワットまでいけるんですか?」など、製品について聞きたいことは結構多いはずです。
そもそも、家電やデジタル機器を買う時は、商品を決めて店に向かうというよりは「ドライヤーが欲しいけど何のメーカーが良いか」などとふわっとした考えで店舗に行ったりします。そこで、店に行かずともチャットで店員に相談できれば「このメーカーのドライヤーはナノイオンで、このメーカーは速乾です。」などとコメントをもらえることが出来るため、商品を見なくても購入に至ることが出来るのではないでしょうか。

ということで、家電およびパソコン、スマートフォン周辺機器など、家電量販店が扱う商材は、事前に商品の情報や、自分が欲しい商品カテゴリのおすすめを知りたかったり、そもそも自分が求めている商品は何か(なんのコネクタが合うのか?)などを問い合わせる頻度が高くなります。

そして、電話をかけるというめんどくさい行為の前に「後でいいや」となり、商機を逃している気がします。

ということで、ビックカメラおよびヨドバシ(とヤマダ電機)は、早々にチャットソリューションを導入すべきだと思います。最初は人的コストがかかるかもしれませんが、質問と回答のデータ(〇〇の端子に接続できるコードは何ですか?)などの回答例がパターン化されてくれば、1次回答をbotにまかせて、追加で質問が来るようならオペレーターにつなぐということも出来るのではないでしょうか。
チャットコマースを導入すれば、購入率が高まり、回答をパターン化すればコストも下がると思うのです。