日別アーカイブ: 2013年11月22日

「ユーザー目線の勘違い」を起さない5つのポイント

8czcsd5r藤田晋社長の「ユーザー目線の勘違い」というブログを読んでいたら

(2)運営側が使わせたいサービスを全面に押し出す。

という失敗が多いという記述があって、そうだよね、そうだよねと頷いていました。ブログにもありますが、当事者が思わず使ってしまうのと、当事者でない人間が「こういうの使うだろう」と予想したことには天と地ほどの隔たりがあるのです。

私自身も、使って欲しいと思う機能をゴリ押して大失敗したことがあります。ということで「本当にユーザーが使いたいサービスを実装する」ための5つのポイントを整理してみました。

1.えらい人を締め出せ
感覚的にいって「運営側が使わせたいサービスを押し出す人」はえらい人が多いです。理由は二個あって、「だって俺は使うもん」というパターンと、「押し出せばサイトの指標が上向く気がするから」です。
前者は社長とか超えらい人に多く、後者は現場の責任者に多いです。現場の責任者は、売上や指標を上向かせなければさらに上から怒られるため、短期的に効果の出ることをしがちになるのです。この場合はその時市場に出回っているバズワードがよく使われます。
過去にも某EC系サービスについて「ゲーミフィケーションを入れて、ユーザーのリテンション(再訪)をあげる」という提案をしている人がいました。
でも、これはユーザーがゲーミフィケーションを欲しているのではなくて、運営側がゲーミフィケーションを使ってサービスに来て欲しいという願望の押しつけなのです。

2.自分のアイデアを信じるな
自分がそのサービスを使うコアターゲットでもない限り、自分が考えたアイデアなんて想像、仮説でしかないのです。ここが難しくて、どうしても自分が考えたアイデアに固執して離れられなくなるケースが多いように思います。

3.顧客に聞こう
自分のアイデア(仮説)が正しいかどうかは、ユーザーに判断してもらいましょう。モックを作って、ユーザーに「こういうのあったら使ってみたい?」と聞いていくのです。そのユーザーが使ってみたいと思えば、本当にその人が欲しているサービスです。

4.本当の顧客を探そう
顧客に聞くからといって、万人の意見を取り入れていてはどっちつかずのサービスになってしまいます。顧客に意見を聞くからには、100人のなかにいる真の5人の顧客を探す必要があるのです。ゆえに真の顧客にたどり着くには、それまでに95人に「興味ない」と言われることをスルーする必要があります。ここでも、自分のプライドが頭をもたげてくるのを、そっとやり過ごして真の顧客に合うまで耳を傾ける必要があるのです。

5.顧客の熱量を見よう
私がここまでのステップを経て犯してしまった一番の間違いが「使う」と言った顧客の言葉を信じてしまったことです。意見を聞いている顧客が友達であれば、「絶対使わない」とは言いづらいのです。「たぶん、一回は使うかも」という人は、絶対に使ってくれません。こちらが何も言わなくてもサービスを使い続ける、そのくらいの熱量がないとサービスを使ってくれることはありません。真の顧客の熱量が高い必要があります。

ということで、5つのポイントを出してみました。大失敗を犯してしまった自分としては、日々これを心にとめておきたいです。